「FAQ 作り方」で検索すると、エクセルやスプレッドシートを使う方法がたくさん出てきます。実際、多くの現場でFAQは表計算ソフトで作られてきました。
ただ、ここで一度立ち止まって考えたいことがあります。
そのFAQ、誰が見るものですか？
社内のメンバーだけが見るのか。それとも、サービスを使うお客さんに公開するのか。
実はこの違いによって、エクセルが最適解になるかどうかが、まるで変わってきます。
この記事では、エクセルやスプレッドシートでFAQを作る方法の向き・不向きを整理して、「公開するFAQ」を作りたい人が取るべき選択肢まで解説します。
結論：社内向けならエクセルで十分。公開用には向かない
先に結論から。
社内やチーム内だけで使うFAQなら、エクセルやスプレッドシートで十分。
コストはかからないし、みんな操作に慣れている。数時間あれば形になります。わざわざツールを導入するまでもないでしょう。
一方、お客さんやユーザーに公開するFAQ——サービスのヘルプセンターやサポートページ——を作りたいなら、エクセルは根本的に向いていません。というより、そもそも用途が違います。
この違いを理解しないまま「FAQの作り方」を調べると、自分に合わない方法にたどり着いてしまいます。順番に見ていきましょう。
エクセルでFAQを作るメリット
まずは公平に、良いところから。
コストがかからないのは大きな利点。すでに使っているソフトなので、新しく契約するものがありません。
操作に慣れているのも強み。フィルターや検索、条件付き書式といった機能を使えば、それなりに使いやすい管理表が作れます。
学習コストがほぼゼロというのは、忙しい現場ではありがたいところ。
すぐ作れるのもポイント。項目を決めて質問と回答を入力していけば、数時間で形になります。「とりあえずFAQをまとめたい」という初動には向いているはず。
スプレッドシートを使えば、これに加えて共同編集やリアルタイム更新もできます。社内で共有するなら、こちらのほうが便利な場面も多いでしょう。
エクセルでFAQを作る限界
ただし、運用を続けていくと、いくつかの壁にぶつかります。
探しづらい
一番大きいのが検索性の低さ。
件数が増えると、目的のFAQにたどり着くのが一気に難しくなります。
検索機能を使っても、ヒットした行を上から順に見ていくことになりますし、単語での検索が中心なので「言い回しが違うだけで見つからない」ということも起こります。
FAQは「答えにすばやくたどり着く」ためのもの。探しづらいFAQでは、存在意義が半減してしまいますよね。
更新が続かない
ファイルを開いて、該当行を探して、書き換えて、保存して、共有する。この手数が、地味に更新のハードルを上げます。
結果として更新が滞り、情報が古いまま放置される。よくあるパターンではないでしょうか。
同時編集ができない（スプレッドシートを除く）ため、更新担当を決めて運用ルールを作る必要も出てきます。
件数が増えると重くなる
FAQが育つほどファイルサイズが大きくなり、読み込みや保存に時間がかかるようになります。
FAQは増えていくものなので、これは避けられない問題。
決定的な問題：エクセルは「公開」できない
そして、公開FAQを作りたい人にとって決定的なのがこれです。
エクセルファイルは、Webサイトとして公開するものではありません。
考えてみてください。自分がどこかのサービスを使っていて困ったとき、「FAQはこちらです」とエクセルファイルをダウンロードさせられたら、どう感じるでしょうか。
ファイルを開くのも面倒だし、スマホなら操作もしづらい。答えを探す気力が削がれますよね。
公開FAQに求められるものを挙げると、こうなります。
- ブラウザでそのまま読める
- スマホでも見やすい
- URLで直接その質問を共有できる
- 検索エンジンにも拾ってもらえる
- 自分のサービスのデザインと馴染む
これらは、どれもエクセルでは実現できません。
表計算ソフトは「データを管理する道具」であって、「情報を届ける道具」ではないから。
公開FAQを作るなら、どうすればいいか
では、お客さん向けのFAQを作りたい場合はどうするか。選択肢は主に3つあります。
① 自分のサイトの固定ページに書く
すでにサイトがあるなら、一番手軽な方法。
ただし、質問が増えると1ページに並びすぎて探しづらくなるので、件数が少ないうちの暫定策と考えるのがよいでしょう。
② FAQ専用のプラグインやツールを使う
FAQ機能を追加できるプラグインや、FAQ専用のSaaSを導入する方法です。
機能は揃いますが、設定に手間がかかったり、月額費用が発生したり。
③ FAQ専用のサイトを作る
検索やカテゴリー整理が最初から組み込まれた、FAQ・ヘルプセンター専用の作りにする方法です。
「ちゃんとしたヘルプセンターを持ちたい」なら、これが完成度も運用のしやすさも一番高くなります。
エクセルからの乗り換えを考えるタイミング
いま社内向けにエクセルでFAQを運用していて、「そろそろ限界かも」と感じるサインをまとめておきます。
- 目的のFAQを探すのに時間がかかるようになった
- 更新が滞って、情報が古くなってきた
- 社外の人にも見せたい場面が出てきた
- スマホから見たいという声が出てきた
特に「社外にも見せたい」が出てきたら、それは公開FAQに移行するサインです。
エクセルのままで無理に対応しようとすると、かえって手間が増えます。
まとめ：用途に合った道具を選ぶ
エクセルやスプレッドシートは、決して悪い選択肢ではありません。社内で使う管理表としては、今でも十分に実用的。
ただ、お客さんに公開するFAQを作りたいなら、道具を変えたほうがいい。
これは能力の問題ではなく、そもそも用途が違うという話です。ドライバーで釘は打てません。
私たちLOMが作ったWordPressテーマ「Kotae（コタエ）」は、この「公開するFAQ」に特化したテーマです。
WordPress標準の投稿で質問と回答を書くだけでFAQが作れて、キーボードショートカットで呼び出せる検索やカテゴリー整理といった、探しやすさの仕組みが最初から組み込まれています。
もちろんスマホでも快適に読めます。
エクセルからの卒業を考えている方や、これから公開FAQを用意したい方は、選択肢の一つとして見てみてください。
実際に動くデモのヘルプセンターで、使い心地を確かめられます。
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